الاحتراف في خدمة العملاء، تأكيد الطلبيات، وإدارة فرق مراكز الاتصال
برنامج عملي يغطي سيكولوجية العميل، تقنيات الاستماع الفعال، نصوص التأكيد، إدارة الطلبيات مع شركات التوصيل، امتصاص غضب الزبائن، وإدارة فرق الاتصال بمؤشرات الأداء (KPIs).
نبذة عن المدرب
إيمان عايفة
مدربة التواصل التجاري، خدمة العملاء، ومسؤولة فرق مراكز الاتصال (Team Leader)
عرض الملف الكاملخبرة ميدانية
متخصصة في الاتصال التجاري وإدارة فرق التأكيد ومراكز الاتصال. تجمع بين الخلفية الأكاديمية (ماستر اتصال تنظيمي) والخبرة الميدانية في تأهيل الفرق لرفع نسب التأكيد، خفض المرتجعات، وتطوير معايير خدمة العملاء.
الاعتمادات والخبرة
- ماستر في الاتصال التنظيمي
- إدارة فرق مراكز الاتصال (Team Leader)
- تجربة تشغيلية في التجارة الإلكترونية
فلسفة التدريب
خدمة العميل ليست تكلفة، بل محرك ولاء وتأكيد يرفع إيراداتك.
محتوى البرنامج
سيكولوجية العميل والاستماع الفعال
تقنيات الاستماع الفعال عبر الهاتف.
نصوص واستراتيجيات التأكيد الفعال
رفع معدل الـ Confirmation.
إدارة ومتابعة الطلبيات مع شركات التوصيل
تقليص المرتجعات (Returns).
امتصاص غضب الزبائن وحل النزاعات
احتواء الاعتراضات وتهدئة المواقف.
التقييم المستمر وإدارة فرق الاتصال
KPIs & Daily Coaching.
منهجية كيركباتريك لقياس الأثر
نقيس النقل الفعلي للتعلّم عبر أربعة مستويات: رد الفعل، التعلّم، السلوك الميداني بعد 30–60 يوماً، والعائد على النتائج.
رد الفعل
قياس رضا المشاركين وتفاعلهم المباشر
التعلّم ولعب الأدوار
اختبارات اكتساب المعرفة والمهارات
السلوك الميداني
التطبيق الفعلي بعد 30–60 يوماً
العائد على الأعمال
قياس ROI والأثر النهائي
أدوات عملية تغادر بها الدورة
كل مشارك يغادر بقوالب جاهزة للتطبيق الفوري في الميدان
دورات قد تهمك
احتراف المبيعات الميدانية وإغلاق الصفقات (Devenir un Commercial Efficace)
طوّر مهارات فريقك التجاري بالتدريب العملي: فهم العملاء، اكتشاف احتياجاتهم، التنقيب، معالجة الاعتراضات والتفاوض وإغلاق البيع.
المخرجات التشغيلية
- حقيبة أدوات جاهزة (سكريبتات، مصفوفة اعتراضات)
- محاكاة مكالمات حقيقية ولعب أدوار
- تغذية راجعة شخصية لتطبيق المهارات في الميدان
القيادة التنفيذية وهندسة إجراءات العمل القياسية (Leadership & SOPs)
ابنِ مؤسسة ذاتية التشغيل ترفع الإنتاجية وتخفض الاعتماد على الأفراد عبر قيادات وإجراءات موثقة.
المخرجات التشغيلية
- حقيبة قوالب SOPs جاهزة للاستخدام
- مصفوفة ملاحظة سلوكية وقياس أثر
- تقييم أثر كيركباتريك (المستويات 1 إلى 4)
الاحتراف في خدمة العملاء، تأكيد الطلبيات، وإدارة فرق مراكز الاتصال
3 أيام مكثفة + 30 يوماً تدقيق جودة المكالمات (QA)