Excellence Relation Client, Confirmation & Management Call Center
Un programme pratique couvrant la psychologie client, l'écoute active, les scripts de confirmation, la gestion des commandes avec les livreurs, la gestion des clients mécontents et le pilotage des équipes via KPIs.
À propos du formateur
Aifa Imane
Formatrice en Communication Commerciale, Relation Client & Team Leader Call Center
Voir le profil completExpérience terrain
Spécialiste de la communication commerciale et du management d'équipes call center. Elle allie expertise académique (Master en communication organisationnelle) et maîtrise du terrain pour optimiser les taux de confirmation, fiabiliser le suivi et professionnaliser la relation client.
Références et expérience
- Master en Communication Organisationnelle
- Management d'équipes call center (Team Leader)
- Expérience opérationnelle en e-commerce
Philosophie de coaching
La relation client n'est pas un coût, mais un levier de fidélisation et de confirmation qui augmente vos revenus.
Contenu du programme
Psychologie du client & écoute active
Techniques d'écoute active au téléphone.
Scripts & stratégies de confirmation efficace
Maximiser le taux de confirmation.
Gestion & suivi des commandes avec les livreurs
Réduire les retours.
Gérer la colère des clients & résoudre les conflits
Contenir les objections et apaiser les situations.
Évaluation continue & management d'équipes
KPIs & Daily Coaching.
Méthodologie Kirkpatrick de mesure d'impact
Nous mesurons le transfert réel de l'apprentissage sur quatre niveaux : réaction, apprentissage, comportement sur le terrain après 30–60 jours, et retour sur résultats.
Réaction
Mesure de la satisfaction et de l'engagement
Apprentissage & jeux de rôle
Tests d'acquisition des connaissances et compétences
Comportement terrain
Application réelle après 30–60 jours
Impact business
Mesure du ROI et de l'impact final
Des outils concrets à emporter
Chaque participant repart avec des modèles prêts à appliquer sur le terrain
Formations connexes
Devenir un Commercial Efficace & Maîtriser le Closing
Développez des compétences commerciales réellement applicables : comprendre les clients, prospecter, traiter les objections, négocier et conclure.
Livrables Opérationnels
- Boîte à outils prête à l'emploi (Scripts, matrices d'objections)
- Mises en situation réelles & simulations d'appels (Role-plays)
- Feedback personnalisé pour transposer les acquis sur le terrain
Leadership Exécutif & Ingénierie des Procédures Opérationnelles (SOPs)
Bâtissez une organisation autonome qui accroît la productivité et réduit la dépendance aux individus.
Livrables Opérationnels
- Boîte à outils prête à l'emploi (SOPs)
- Matrice d'observation comportementale & mesure d'impact
- Évaluation d'impact Kirkpatrick (Niveaux 1 à 4)
Excellence Relation Client, Confirmation & Management Call Center
3 jours intensifs + 30 jours d'audit QA des appels